Гарантии и SLA

Гарантия стабильной работы всех услуг и компенсация простоя

Редакция от 10.11.2026

Этот документ — часть Пользовательского соглашения. Он описывает, за что Sarkan отвечает своим словом и своими деньгами.

1. Что мы гарантируем

Мы гарантируем стабильную работу всех услуг Sarkan:

• Ноды Remnanode, в том числе Remnanode LTE — работа ноды, её портов и подключения к вашей панели.
• Каскады и LTE-доступ — вход по постоянному домену, который не меняется при обслуживании и замене оборудования.
• VPS — работа сервера, сети и выделенного IPv4 на всём оплаченном периоде.
• Домены — регистрация, продление и работа DNS-записей, которые вы настраиваете в кабинете.
• Telegram-прокси — работа прокси и ссылки подключения.
• AmneziaVPN — сервер и конфигурации ваших устройств.

2. Целевая доступность

• Целевая доступность каждой гарантированной услуги — 99,5 % за расчётный период (не более 3,5 часа простоя за 29 дней).
• Простоем считается время, когда услуга недоступна по нашей вине: отказ нашего сервера, сети площадки или наших систем.
• Не считаются простоем: плановые работы, о которых мы предупредили в кабинете не позднее чем за 24 часа (не более 2 часов в период); перебои у вашего провайдера связи или в вашей панели; ограничения доступа, введённые третьими лицами или государственными органами; действия Пользователя, нарушающие Соглашение.

3. Как мы этого добиваемся

• Круглосуточный мониторинг каждого сервера и каждой услуги с проверкой из нескольких точек, включая узлы в России. Доступность VPS проверяется снаружи — без доступа к содержимому сервера.
• Автоматическое восстановление: упавшие службы перезапускаются сами, а сбойный сервер переводится в ремонт без участия Пользователя.
• Замена сервера без смены адреса: если сервер выходит из строя, услуга переносится на исправный, а ваш домен и порты остаются прежними — настройки у ваших абонентов менять не нужно.
• Резервные копии параметров услуг: ключи, порты и конфигурации восстанавливаются из нашей базы.
• Публичная страница статуса площадок — sarkan.shop/status.

4. Компенсация

• Если простой гарантированной услуги за период превысил 3,5 часа, мы продлеваем её бесплатно: 1 день за каждые начатые 4 часа простоя сверх порога.
• Если простой превысил 24 часа подряд, продлеваем услугу на весь оставшийся период либо, по вашему выбору, возвращаем на Баланс стоимость неиспользованных дней.
• Компенсация начисляется по обращению в поддержку в течение 7 дней после инцидента; мы сверяем его с данными мониторинга и отвечаем по существу.
• Компенсация не выплачивается деньгами на карту и не превышает стоимости услуги за период.

5. Поддержка

• Обращения принимаются круглосуточно в кабинете и через Telegram-бота.
• Время первого ответа — до 30 минут для сбоев работающих услуг и до 4 часов для остальных вопросов.
• По каждому инциденту мы сообщаем причину и сроки восстановления.

6. Ограничение сервера

Администрация вправе ограничить работу сервера или услуги при проблемах: угрозе инфраструктуре и другим пользователям, аномальной нагрузке, атаке, жалобе или требовании уполномоченного органа. Перед ограничением мы всегда предупреждаем Пользователя — уведомлением в кабинете и в Telegram с причиной, сроком и тем, что нужно сделать, чтобы ограничения не потребовалось. Ограничение снимается сразу после устранения причины; время ограничения по нашей вине компенсируется по разделу 4.

7. Изменение условий

Мы можем улучшать условия этого документа в любой момент. Ухудшение условий вступает в силу не раньше следующего расчётного периода и публикуется на Сайте заранее.